Депутаты АКЗС оценили работу единого контакт-центра для записи к врачу
Депутаты АКЗС оценили работу единого контакт-центра для записи к врачу
25 февраля состоялось выездное заседание комитета АКЗС по здравоохранению, посвященное функционированию единого контакт-центра по номеру 122. В мероприятии приняли участие председатель комитета Владимир Лещенко, его заместители Александр Лазарев, Владимир Пелеганчук и Елена Хрусталева, депутаты краевого парламента Ирина Шудра и Андрей Кривов, а также министр здравоохранения региона Дмитрий Попов.
Депутаты посетили Консультативно-диагностический центр Алтайского края и городскую поликлинику 3 Барнаула. Парламентарии лично ознакомились с работой операторов, принимающих вызовы, и в режиме видеосвязи вышли на связь с поликлиникой 14 краевой столицы и городской больницей 2 Рубцовска.
Как рассказал министр здравоохранения Дмитрий Попов, единый контакт-центр для записи взрослого населения действует в регионе с октября 2025 года. Главная цель нововведения обеспечить системный подход к маршрутизации пациентов и решению их проблем с первого обращения. Сегодня 199 операторов Единого контакт-центра ежедневно обрабатывают порядка 10 тысяч звонков от жителей со всего края. По сути, мы оцифровали реальную потребность населения в медицинской помощи, подчеркнул Дмитрий Попов.
Через номер 122 взрослому населению можно записаться на прием к терапевту, хирургу, офтальмологу, ЛОРу, стоматологу и другим специалистам. При отсутствии свободных талонов пациент автоматически вносится в лист ожидания медицинская организация обязана связаться с ним позже и предложить время приема. Важно, что новая система является дополнительным инструментом: запись по-прежнему доступна через портал Госуслуг, инфоматы и регистратуры.
Главный врач Консультативно-диагностического центра Жанна Вахлова подробно рассказала депутатам об организации процесса. По ее словам, ключевая задача операторов быстро принять звонок, определить потребность пациента и, при наличии свободных талонов, сразу записать его к нужному специалисту. Если талонов нет, обращение фиксируется и передается в поликлинику для работы с листами ожидания.
Для решения этих задач мы создали и обучили пул операторов, которые обеспечивают запись семь дней в неделю с 8 до 20 часов. Работа не стоит на месте: мы постоянно мониторим и совершенствуем ее. Два раза в неделю проводим калибровочные сессии прослушиваем и анализируем звонки, как положительные, так и те, где пациент выражает недовольство. Показательным критерием эффективности системы является тот факт, что человек решает свой вопрос с первого раза и в течение суток больше не обращается на линию 122, пояснила Жанна Вахлова.
В поликлинике 3 депутатам продемонстрировали, как медучреждение работает с листами ожидания. Главный врач Елена Овчинникова отметила позитивные изменения: Звонок на 122 это гарантия получения помощи. С запуска программы практически исчезли жалобы на недоступность записи. Кроме того, стало проще администрировать так называемую проблему нулевиков - мы смогли оптимизировать работу с теми, кто приходит без записи, направив их в кабинеты доврачебной и неотложной помощи.
По данным краевой службы 122, за январь 2026 года количество обращений по вопросам записи сократилось в полтора раза по сравнению со стартом системы. Жалоб на сложности с дозвоном в последнее время не зафиксировано.
Подводя итоги выездного совещания, председатель комитета АКЗС по здравоохранению Владимир Лещенко отметил, что контакт-центр стал эффективным инструментом управления ресурсами. Это живой рабочий механизм. Программа дает главным врачам объективную информацию о реальной потребности в специалистах, позволяет гибко корректировать графики работы. Наша общая задача на ближайшую перспективу сделать сроки ожидания приема максимально прозрачными для населения. Мы должны выстроить работу так, чтобы этот механизм напрямую влиял на сокращение очередей и, как следствие, на удовлетворенность граждан, резюмировал Владимир Лещенко.